المقالة مش مقالة للتعريف بالخدمة الرقمية، كتير منا يمكن بيستخدمها كل يوم وعارف ان من مبادئ الخدمة الرقمية انها خدمة ممكن تطلبها من خلال الانترنت بغض النظر بتطلب معلومة بتعمل معاملة او بتدفع اشتراك، يعني تدخل على موبيلك او الكومبيوتر بتاعك وتروح على مكان الخدمة وتقدمك طلبك وتستفيد من الحصول عليها من غير اي تعب او مجهود، يعني ولا تنزل من بيتك ولا تروح مصلحة حكومية او شركة خدمية ولا تقابل موظف يرخم عليك ولا اكن بيعمل معاك واجب ولا تقف طابور ولا غيره. مفروض في دقايق من بيتك او من اي مكان وتكون مخلص.
طبعا امثلة كتير بنشوفها لكن المشكلة ان الي بيحصل في تصميم وتنفيذ الخدمات ديه بتخلي الناس تفقد الثقة في الخدمة الرقمية وبترجع وبتشوف انه اسهل انها تعمل نفس بالطرق العادية التقليدية لانها مش واثقة اذا الخدمة هاتيجي مظبوطة ولا لأ. وده هدف المقالة هو ايه الي تخده في اعتبارك وانت بتصمم خدمة رقمية.
وده لعده أسباب، بس انا كاتب المقالة ديه لأي حد بيصمم وبيحول خدمة من خدمة تقليدية لخدمة رقمية علشان ياخدها في عين الاعتبار ان امكن. التطوير طبعا جميل وخطوة مهمة ومالا يترك كله لا يأخد جله. لكن المشكلة الاساسية ان الناس بتنسى اساسيات وبينسوا يتخيلوا العميل الي هيطلب الخدمة ويستفيد منها احتياجاته ايه، وايه تطلعاته ويجربوا الخدمة من وجه نظر المستخدم قبل ما ينفذوها علشان التأكد ان كل شيء تمام.
طيب ايه الاسباب في تراجع مستوى بعض الخدمات الرقمية الحالية:
فيها حاجة ناقصة
يعني لازم تلاقي فيها جزء ناقص، خلينا ناخد مثال. خدمة مثلا زي تحويل الفلوس من بنك لبنك، كل بنك بيعملها بطريقته مش هي ديه المشكلة. لكن تخيل مثلا انك دخلت على الخدمة ودخلت البيانات كلها الخاصة بالتحويل على الانترنت وراجعت كل البيانات وديه طبعا مسؤوليتك انت، بس لينا فيها كلام بعدين.
المهم خلاص دوست على التحويل والبنك بتاعك كتر خيره بعتلك رساله انه في مبلغ اتخصم من رصيدك خاص بعملية التحويل.
انت كده اطمنت، يجي طبعا الشخص او الشركة الي انت محولها الفلوس تقولها انا محول وديه صورة من المعاملة والبيانات كلها زي الفل. بكل بساطة الطرف التاني هيقولك انا مجاليش التحويل.
طيب وايه العمل، شوف بقى البنك بتاعك، ترجع للبنك، لا انا الفلوس طلعت من عندي، خلي الشخص الي محوله يكلم البنك بتاعه.
ونفضل بقى ممكن في المواضيع ديه اسبوع ممكن على الاقل. وطبعا لازم تسمع الموضوع بياخد وقت، ده الموضوع واقف عند البنك المركزي، ده في المقاصة لا ده التحويل ده دولي وبياخد اجراءات. فا انت ممكن تكون اتكلفت وقت ومجهود فعليا اكتر من انك تنزل تروح اي مكنة او فرع بنك وتعمل ايداع مباشر في حساب الشخص الاخر.
طيب ليه البنك ميعملش الموضوع ده بشكل الكتروني ويقولك من بعد عملية التحويل ايه الموقف وفي انهي خطوة وناقص كام يوم لحد ما توصل عند الشخص او الحساب الاخر وكل بنك يبعت لعميله ان المبلغ اتحول. مش هيكون اريح لكل الاطراف، لا العميل هيكون مضايق وكمان البنك هيقلل عدد المكالمات الي بيتسقبلها والشكاوي بسبب حاجة بسيطة. طبعا في ناس هتقول مافيش تكامل بين البنوك وبعض، بس ده مش سبب، حتى لو هيكون بس في موظفين بيتبعه المواضيع بنفسيهم وبيعته تحديث للعميل.
ليه كمان العميل يفضل يدخل البيانات كلها ويتأكد انها مظبوطة ليه قبل عملية التحويل، يحصل تأكيد ان البيانات صح وفي فعلا حساب عند البنك الاخر بنفس البيانات.
طبعا في امثلة كتير زي كده، فأهم حاجة أتأكد وانت بتصمم ان العميل مش محتاج فعليا يعمل حاجة تانية.
مكملات الخدمة
بما معناه الخصائص الي حوالين الخدمة، زي رأي المستخدمين في الخدمة ومش لازم الرأي ده اني اتصل او ابعت استبيان لكل واحد بيستخدم علشان اعرف المشاكل الي بتقابله اثناء طلب الخدمة او تقييمه في الخدمة، مثلا انا ممكن اعرف كده من خلال المدة الزمنية الي بياخدها المستخدم حتى انهاء الخدمة، لو المتوسط ده كبير مقارنة بحد فاهم الخدمة معنى كده ان في مشكلة او في حاجة مش واضحة. مؤشر تاني عدد المعاملات الغير مكتملة يعني مثلا دخلت وكنت عايز اطلب الخدمة ووقفت لسبب ما، لازم مقدم الخدمة يعرف المستخدم وقف فين، ليه وقف وهل ده متكرر ونسبة قد ايه من كل المستخدمين الي داخلوا على الخدمة.
خصائص تانية مش من الناحية ديه بس كمان من جهه مقدم الخدمة للعميل المستخدم، وهي التنبيهات بمعنى طول ما انا ماشي في الخطوات بلغني اني ماشي مظبوط، احفظ الطلب بتاعي ومكني اني اكمل بعدين لو في بيان مطلوب لسه مش عارفه.
استفيد من البيانات في طريقة تعامل المستخدم مع الخدمة، استخدمها انك تحسن وتجرب طرق مختلفة لحد ما توصل لافضل طريقة للخدمة.
مرة من المرات كنت بطلب خدمة فيها عملية دفع، وانا بدفع مرة واحدة ظهر ليا شاشة بيضاء مافيهاش اي معلومة والفلوس اتخصمت وعرفت من رسالة البنك بس، مبقتش عارف اعمل ايه، ارجع خطوة للخلف ولا اعمل تنشيط للصفحة، طبعا كلنا فاهمين لما يكون في دفع ده معناه انه ممكن يتخصم المبلغ مرتين. قلت طيب الاسلم اني ارجع خطوة للخلف، وبالفعل الي كنت متوقعه لاقيت صفحة بدأ الخدمة من جديد بس المبلغ متخصمش تاني. المشكلة هنا ان مقدم الخدمة ساب العميل من غير اي تنبيه انه العملية تمت، وكمان محدش من جهة مقدم الخدمة حس حتى بالمشكلة وحاول يعالجها، وده عدم استخدام امثل للبيانات وهنا البيانات مش مجرد المعاملة الي تمت، بس العميل داس على ايه ووقف فين وايه الخطأ الي تم وكان خطأ ليه.
وده هينقلنا للخطوة الي بعد كده
إعرض ملخص المعاملات
موقف زي الي حصل، الافضل ان يكون في رقم لمتابعة الطلب لو مش طالب تسجيل المستخدم، او ملخص للمعاملات الي تمت وموقفها ايه، وده هيساعد المستخدم انه يفهم الموقف في حالة اني في اي مشكلة حصلت في النص.
اغلب شركات الانترنت حاليا بتقدم خدمة الشحن لكن للاسف محدش بيظهر ايه تاريخ المعاملات، يعني تشحن تدخل على الخدمة تلاقي المبلغ مخصوم منه الضريبة الي في رصيدك لكن فين المعاملة نفسها متلاقيهاش ولازم تتصل بخدمة العملاء علشان تفهم انت ليه مثلا شحنت بالف ولاقيتها ٨٥٠، مع كل تجديد يجيلك رسالة تم خصم مبلغ كذا نتيجة التجديد، ،نفس الموضوع طيب فين المعاملة على التطبيق طيب لو عايز استخرج منها ايصال ضريبي مثلا، متعرفش وتكلم خدمة العملاء يقولك روح الفرع وتروح الفرع يقولك معندناش الموضوع ده. مش بتكون عارف تعمل ايه.
اي مبلغ او اي معاملة للعميل او المستخدم لازم تكون متاحة للاطلاع عليها بسهولة من قبل العميل اولا وطبعا من قبل الموظف داخل الشركة او البنك او المصلحة الحكومية.
وجه المستخدم
في خدمات بتكون في طبيعيتها معقدة ممكن يكون داخل فيها اكتر من طرف او مطلوب فيها ادخال بيانات كتيرة جدا، على سبيل المثال، طلب التأشيرات بيكون مطلوب منك تملى تاريخك كله، ليه ميكنش مثلا في طريقة مبسطة للخدمة ويتم تعليم المستخدم فيها عن كل خطوة ايه المطلوب ويعمل ايه، لازم نفكر واحنا بنعمل الخدمة هو الهدف اني اخليها رقمية وخلاص ولا اني اخليها قابلة للاستخدام اولا واني مش مؤشر النجاح ليا كمؤسسة بتقدم خدمات انها تقول كام خدمة موجودة عندي رقمية لكن كام خدمة فعليا بتستخدم وبيكون العميل بتاعي مبسوط.
خلينا مثلا ناخد مثال تاني، يعني مثلا الالعاب، لو انت لسه اول مرة هتلعب اللعبة ديه هتلاقي المصمم، مصر انه يعلمك ويوجهك ويحفزك انك تكمل لحد ما تكون فاهم كل حاجة في اركان اللعبة، وبعدين يسيبك بقى تلعب انت براحتك، نفس الموضوع مطلوب، اظهر مثال للناس، اعرض ليهم فيديو عن كل خدمة ازاي يمشي فيها، متسيبهوش هو يستكشف الموضوع لوحده ويزهق في النص او يملى بيانات خطأ وبعدين ترفض طلبه.
وانت بتوجهه انت تقريبا اكتر واحد تعرف عن العميل بتاعك، خلي رسايل التوجيه خاصة بيه ولطبعيته واستخدم البيانات علشان تدي انطباع مختلف للعميل المستخدم للخدمة.
متطلبش بيانات ممكن تجيبها بطريقة مختلفة
طبعا كلنا بنعاني انك بتدخل نفس بياناتك مع كل خدمة، طبعا في السنوات الي فاتت الموضوع ده بدأ يتحسن بنسبة كبيرة جدا وخصوصا في الخدمات الحكومية لكن ما يزال القطاع الخاص والسفارات والمطارات والبنوك وغيرها كتير مستفدش من الموضوع ده، ليه مثلا لو حبيت افتح حساب في بنك ادخل بياناتي كل مرة تاني، ويتم الاستعلام عني وخطاب من جهة العمل وحاجات كتير، لو حبيت تطلب تأشيرة حتى لو لنفس البلد بيطلب نفس البيانات كلها مرة تانية.
يعني قلل البيانات المطلوبة على قد ما تقدر، هل البيان ده ممكن تجيبه من مكان تاني، هل ممكن تستعلم عنه وتأكده بطريقة مختلفة! هل البيان ده فعلا مطلوب علشان الخدمة تتعمل، طيب هل البيان ده جزء اساسي من الخدمة ولا المستخدم نفسه ويمكن تكرارها في كل الخدمات؟
شارك تحديثات الخدمة
لما تنزل اي تحديث على الخدمة بلغ العميل، اظهره رساله قولوا ايه الي اتغير، بالظبط زي تحديثات التطبيقات على الهاتف المحمول، مع كل تحديث بيقولوا ايه الجديد الي اتعمل واتغير، للاسف الموضوع ده منسي تماما في الخدمات الرقمية.
يعني مثلا من كام يوم، جالي رسالة من شركة من الشركات، انه تم اشتراكك في خدمة معينة، جميل التحديث طبعا وانهم بلغوني طبعا، لكن انا ولا كنت فاهم ايه الخدمة ولا طلبتها امتى. المهم كلمت الشركة، طلعت خدمة خاصة بكاميرات المراقبة، قلتلهم انا مطلبتش الخدمة ولا عايزها، قالي منعرفش وعايز تلغيها روح الفرع، يعني طبعا منتهي الاستخفاف بالعميل. والحجة ديه كانت خدمة ببلاش واصبحت بفلوس، طيب وانا مالي، طيب ابعتلي قولي لو عايز الخدمة ديه بعد التحديث ولا لأ، لكن هما قرروا مع نفسهم لان في رصيد مشحون انهم يخلوني اشترك في خدمة لا انا طلبتها ولا محتاجها، والاسوء من كدا معرفش الغيها غير بزيارة الفرع.
متخيلين مستوى الخدمة، وده هيجي للنقطة الي بعد كده
تباين الخدمات والبيانات بين قنوات الخدمة
لو بتقدم خدمة من قناة معينة لازم تكون مطابقة مع باقي القنوات، متعذبش العميل وراك، يعني تكملة المثال السابق، ليه الفرع يعمل حاجة مختلفة عن مركز الاتصال، ليه مقدرش اعمل كده طيب من تطبيق الموبيل او بوابة الخدمة.
والتوأمة هنا معناه ان اي حاجة بتعملها في قناة من قنوات الخدمة تقدر تعملها من القنوات التانية، وتكون بنفس التحديث. مثال تاني لو بدفع حاجة بكارت بنكي، زي ما بيجي رسالة ان في رصيد اتخصم نتيجة للمعاملة، الاقيها في خدمة البنك الالكترونية على الموبيل. لو دفعت مثلا فاتورة خدمة كهرباء او غاز او غيرها الاقي اني دفت الفاتورة، مش الاقي المحصل جاي بيطلب نفس التحصيل.
وده شيء مهم جدا علشان تجربة العميل تكون افضل وتزيد ثقته بالخدمة، لو مش قادر تعمل كده مافيش مشكلة ابدأ بالخدمات الي تقدر تعملها الاول، ابدأ بقناه واحدة، مش لازم طبعا تكون كل الخدمات تقدر تتعملها من كل القنوات بس لو هتعملها اعملها مظبوط.
حط نفسك مكان المستخدم
محدش يعرف التفاصيل العمليات الداخلية بتاعتك، ولا حد يحب يعرفها، المستخدم بيشوف الخدمة بتاعتك زي صندوق اسود، هبعتلك طلب او مدخلات وتديني نتيجة. زي كده البحث في جوجل، هدخل كلمة يظهر ليا النتيجة ومتقسمة لروابط لمواقع وصور وفيديوهات وكل ما تتخيله عن الكلمة. جوجل مش بتدخلك في تفاصيل عملية البحث بيتم ازاي.
نفس الموضوع في الخدمة الي بتقدمها هو مالوش دعوة الموضوع واقف ليه ومخلصش ليه، وان ادارة الصيانة مثلا مرضيتش، او ان مستني مراجعة الادارة المختصة، او ان الراجل الي بيوصل الاكل حصله مشكلة، وحاجات كتير.
مثال اخر، كنت بطلب خدمة صيانة، المهم اطلب أتأكد في يوم معين وقالوا ان في اتصال اول اليوم لتحديد الموعد، فعلا حد اتصل وقالي هنيجي من الساعة ٢ لي ٥ مساء، قلتله طيب تمام يعني في الاول ولا في الاخر، قالي في خلال التوقيت ده.
انا تخيلت طبعا حد هيكلمني قبل ما يجي، المهم على الساعة ٤ قلقت وكان يوم خميس والراجل لو مجاش هتطر انتظر كمان اسبوع، كلمت خدمة العملاء، امتى الفني جاي بالتحديد، الرد معندناش اتصال بيهم وهما اكيد مش هيخلصوا اليوم من غير ما يعدوا على حضرتك وشغالين لحد ٩ مساء.
طبعا انا في دهشة، يعني انا افضل منتظر مش عارف هيجوا ولا لأ لحد ٩ بليل، ويعني ايه مافيش اتصال بالفنيين، طيب مين يقدر يتصل، انا مش عايز اعرف التفاصيل، مفروض انا كعميل عندي مشكلة، انا شايف الخدمة عندك صندوق اسود، بطلب او استفسر وانت قولي النتيجة، معرفة الموقف شيء ضروري وفي شفافية بس من غير الدخول في التفاصيل، والقاء اللوم على ادارات تانية.
الخلاصة
المقال مش تقليل من المجهود الي المؤسسات والشركات بتعمله في تطوير خدماتها بالعكس مع كل تطوير في تحديات بتظهر اكتر وفي متطلبات بتظهر اكتر، احنا اتكلمنا بس عن عناصر اساسية في الخدمات الرقمية لكن ده مش نهاية التطوير ولا احدث الابتكارات الي الي عالم وصله في تحسين الخدمات.
لكن من وجهة نظري انها مهمة انك تفكر فيها علشان تصمم خدمة قابلة للاستخدام مش مجرد علامة صح وانك عملت حاجة جديدة، المشكلة ان التجربة السيئة بتعم وبيأثر على تجربة المستخدم وقلقه من الخدمة الالكترونية مش فقط في خدماتك انت ولكن في الخدمات من الشركات او الجهات الاخرى. يعني كان في معاناه لفترة كبيرة ان الناس تبدأ تدفع بشكل الكتروني للخدمات نتيجة لبعض التجارب السيئة، واخدت سنين لحد ما الثقة عادت تاني والناس بتدأت تفضل التعامل الالكتروني ماليا وإجرائيا.
المستخدم بقى صبره فعلا وطاقته قليلة انه يعاني من سوء خدمة نتيجة لتصميمها السيء وبيكون اسهل شيئ انه يغير مقدم الخدمة او البنك او يرجع يتعامل بالطريقة التقليدية. فلازم تكون الخدمة قابلة للاستخدام ومن جميع الفئات بشكل سهل ومبسط.
اتمنى تكون المقالة مفيدة.
Also published on Medium.
